Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 là một tiêu chuẩn quốc tế đưa ra các hướng dẫn để doanh nghiệp xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, đặc biệt là cách thức tiếp nhận, xử lý và đánh giá khi phát sinh các khiếu nại từ phía khách hàng. Nhằm giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất, góp phần mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
Tiêu chuẩn này đề cập đến các khía cạnh sau đây của việc xử lí khiếu nại:
1. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tạo ra định hướng tới khách hàng với cơ chế mở cho các thông tin phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao năng lực của tổ chức trong việc cải tiến sản phẩm/ dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng.
2. Quá trình tham gia và sự cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc phân bổ, triển khai các nguồn lực (bao gồm cả đào tạo nguồn nhân lực).
3. Xác định và giải quyết các nhu cầu, mong muốn của người khiếu nại.
4. Cung cấp quá trình khiếu nại mở, dễ sử dụng cho khách hàng.
5. Phân tích, đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ (bao gồm dịch vụ khách hàng).
6. Đánh giá, kiểm tra quá trình xử lí khiếu nại.
7. Xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lí khiếu nại.
Tiêu chuẩn này không áp dụng cho việc giải quyết những tranh chấp bên ngoài tổ chức hoặc những tranh chấp có liên quan đến việc làm.
Theo kế hoạch, Viettel Construction sẽ tổ chức đào tạo trên diện rộng cho các nhân sự kinh doanh, đồng thời tập trung số hóa bằng cách xây dựng và nâng cấp các phần mềm theo tiêu chuẩn ISO 10002:2018 sau khi được áp dụng chính thức.